12386熱線投訴案例選編（第一輯）

　作者：yuankui 　時(shí)間：2016-06-07 16:36

編者按：

　　為推動(dòng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)一步落實(shí)，提高投資者自身保護(hù)能力，我們整理制作了“12386熱線案例選編”專題，集中將投資者訴求反應(yīng)集中的熱點(diǎn)問題以維權(quán)案例的形式在我公司微博微信及網(wǎng)站上發(fā)布。希望有助于提高中小投資者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)，暢通交流渠道。推動(dòng)證券市場(chǎng)健康發(fā)展。

　　一、拖延辦理投資者轉(zhuǎn)銷戶申請(qǐng)

　　2014年9月23日，投資者徐某向12386熱線反映，其事先與某證券公司武漢營(yíng)業(yè)部聯(lián)系表示將到該營(yíng)業(yè)部辦理銷戶手續(xù)，但該營(yíng)業(yè)部一直以領(lǐng)導(dǎo)不在無法辦理為由進(jìn)行推脫，故致電熱線投訴，熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至轄區(qū)證監(jiān)局。

　　經(jīng)轄區(qū)證監(jiān)局了解核實(shí)，要求該營(yíng)業(yè)部認(rèn)真落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》，及時(shí)為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得違反規(guī)定限制客戶終止交易代理關(guān)系、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。隨后該營(yíng)業(yè)部按規(guī)定為投資者辦理完成銷戶手續(xù)，雙方達(dá)成和解。

　　案例提示：根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》（證監(jiān)會(huì)公告[2010]11號(hào)）第三條第一款規(guī)定：“證券公司不得違反規(guī)定限制客戶終止交易代理關(guān)系、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。客戶申請(qǐng)轉(zhuǎn)托管、撤銷指定交易和銷戶的，應(yīng)當(dāng)在接受客戶申請(qǐng)并完成其賬戶交易結(jié)算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購(gòu)等業(yè)務(wù)）后的兩個(gè)交易日內(nèi)辦理完畢。”投資者按照規(guī)定有權(quán)利自由開戶或轉(zhuǎn)戶銷戶，證券公司有挽留投資者的義務(wù)，但沒有阻止投資者銷戶的權(quán)利，投資者在遇到證券公司拖延銷戶時(shí)，可以及時(shí)撥打12386熱線。

　　二、因溝通歧義而產(chǎn)生銷戶糾紛

　　2015年4月1日，投資者劉某撥打12386熱線電話，表示在某證券公司辦理銷戶時(shí)，經(jīng)辦人要求其先撤銷銀證關(guān)聯(lián)關(guān)系方可銷戶，而劉某認(rèn)為是經(jīng)辦人拖延時(shí)間，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至轄區(qū)證監(jiān)局。

　　經(jīng)轄區(qū)證監(jiān)局了解核實(shí)，該營(yíng)業(yè)部銷戶前撤銷銀證關(guān)聯(lián)關(guān)系是出于對(duì)客戶的考慮，因證券公司在銀證關(guān)系存在的情況下單方面銷戶，客戶將無法使用這張銀行卡重新辦理新的銀證關(guān)聯(lián)，同時(shí)影響到該卡在銀行的其他業(yè)務(wù)辦理。4月2日證券公司與客戶取得聯(lián)系，解釋了原因，打消了客戶的誤會(huì)，客戶去銀行撤銷了銀證關(guān)聯(lián)關(guān)系，并于當(dāng)日完成了銷戶業(yè)務(wù)的辦理。

　　案例提示：根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》（證監(jiān)會(huì)公告[2010]11號(hào)）第三條第一款規(guī)定：“申請(qǐng)撤銷指定交易、轉(zhuǎn)托管和銷戶的，應(yīng)當(dāng)在接受申請(qǐng)并完成其賬戶交易結(jié)算(包括但不限于交易、基金代銷、新股申購(gòu)等業(yè)務(wù))后的兩個(gè)交易日內(nèi)辦理完畢，法律法規(guī)、中國(guó)證監(jiān)會(huì)及證券交易所、證券登記結(jié)算機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的從其規(guī)定。”證券公司為投資者辦理銷轉(zhuǎn)戶的同時(shí)，應(yīng)就關(guān)鍵事項(xiàng)及環(huán)節(jié)做出詳細(xì)說明。

　　三、因技術(shù)故障造成投資者損失

　　2014年5月15日，投資者周某撥打12386熱線電話反映，自己在某證券公司西安營(yíng)業(yè)部開立的證券賬戶于2014年5月13日以收盤的價(jià)格買入某只股票，擬次日沖高賣出，但是交易軟件顯示成交價(jià)格比當(dāng)時(shí)股價(jià)最高點(diǎn)低很多，周某查看了其他交易軟件發(fā)現(xiàn)該證券公司的交易軟件滯后達(dá)29分鐘，周某遂聯(lián)系該營(yíng)業(yè)部，但被告知無法解決，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至轄區(qū)證監(jiān)局。

　　經(jīng)轄區(qū)證監(jiān)局了解核實(shí)，該營(yíng)業(yè)部主動(dòng)向投資者周某解釋了委托未成功的原因，對(duì)系統(tǒng)故障致歉，并為其賠償部分損失，投資者表示認(rèn)可。

　　案例提示：根據(jù)2015年3月13日中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《證券公司網(wǎng)上證券信息系統(tǒng)技術(shù)指引》第七十條規(guī)定：“證券公司應(yīng)當(dāng)在與客戶簽訂的協(xié)議或合同中明確告知客戶使用網(wǎng)上證券信息系統(tǒng)的合法途徑、意外事件的處理辦法，以及證券公司聯(lián)系方式等。”及第七十一條規(guī)定：“證券公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)網(wǎng)上證券業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)延遲時(shí)間、鏈路穩(wěn)定狀況、信號(hào)衰減程度等風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)行情或交易數(shù)據(jù)可能出現(xiàn)明顯滯后或產(chǎn)生數(shù)據(jù)丟失的情況，事先對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。” 信息系統(tǒng)的故障提醒投資者在股票交易時(shí)除了要對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)等不可大意外，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)也需警惕的投資風(fēng)險(xiǎn)之一。當(dāng)投資者在開戶時(shí)，要了解證券公司的信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)提示及相關(guān)處理辦法，避免不必要的損失。

　　四、未盡到告知義務(wù)導(dǎo)致客戶投資受損

　　2015年1月13日，投資者單某撥打12386熱線電話反映，其在某證券公司石家莊營(yíng)業(yè)部開戶做融資融券，在向營(yíng)業(yè)部咨詢相關(guān)費(fèi)用時(shí)被告知只需支付利息及質(zhì)押券產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)。但單某在融資購(gòu)買股票后遭遇停牌，遂撥打該證券公司客服電話，就三個(gè)月內(nèi)股票如不復(fù)牌將產(chǎn)生哪些費(fèi)用，是否會(huì)被強(qiáng)行平倉(cāng)等問題進(jìn)行咨詢，當(dāng)時(shí)客服人員稱不了解相關(guān)規(guī)定，隨后又回電告知投資者不會(huì)強(qiáng)行平倉(cāng)，但91天之后會(huì)收取萬分之五的違約金，并且產(chǎn)生不良記錄。一個(gè)月后，該營(yíng)業(yè)部工作人員致電投資者并告知由于質(zhì)押股票下跌導(dǎo)致賬戶內(nèi)金額不足，要求其追加擔(dān)保物，否則在兩天之內(nèi)強(qiáng)行平倉(cāng)。單某不認(rèn)可，認(rèn)為該營(yíng)業(yè)部并未提前告知此情況，沒有提示風(fēng)險(xiǎn)，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至轄區(qū)證監(jiān)局。

　　經(jīng)轄區(qū)證監(jiān)局了解核實(shí)，該營(yíng)業(yè)部主動(dòng)與投資者協(xié)商，對(duì)其工作失誤致歉，表示愿意對(duì)單某進(jìn)行一定費(fèi)用的補(bǔ)償，雙方達(dá)成和解，投資者表示滿意并致電12386熱線撤銷投訴。

　　案例提示：根據(jù)2015年6月3日證監(jiān)會(huì)發(fā)布的《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》第四條第二款規(guī)定：“證券公司經(jīng)營(yíng)融資融券業(yè)務(wù)不得有以下行為：未向客戶充分揭示風(fēng)險(xiǎn)。”及第十五條規(guī)定：“證券公司與客戶簽訂融資融券合同前，應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻糁v解業(yè)務(wù)規(guī)則和合同內(nèi)容，明確告知客戶權(quán)利、義務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)，特別是關(guān)于違約處置的風(fēng)險(xiǎn)控制安排，并將融資融券交易風(fēng)險(xiǎn)揭示書交由客戶書面確認(rèn)。”該證券公司在投資者來電咨詢問題時(shí)未能盡到告知義務(wù)，影響了投資者的決策判斷，造成了投資者實(shí)際損失。

　　五、開戶流程中未對(duì)投資者閑置資金使用方式做出詳細(xì)說明

　　2015年4月16日，投資者王某撥打12386熱線電話反映，通過網(wǎng)上開戶在某證券公司開立證券賬戶，4月13日賣出股票后直至15日，賬戶資金顯示可用卻無法支取。故致電熱線投訴，要求對(duì)賬戶資金不可取的情況予以解釋。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至轄區(qū)證監(jiān)局。

　　經(jīng)轄區(qū)證監(jiān)局與該營(yíng)業(yè)部了解核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)該證券公司在開戶流程中有“XX基金”選項(xiàng)，使客戶的賬戶閑置資金可以享受到更高的收益，參與XX基金后，不影響客戶股票交易。而此選項(xiàng)為默認(rèn)勾選項(xiàng)，客戶如果欲將資金轉(zhuǎn)入銀行卡，必須要手動(dòng)贖回或注銷現(xiàn)金理財(cái)功能即可，注銷后T+1日后即可從證券轉(zhuǎn)取到銀行。該證券公司已按投資者所留聯(lián)系方式與投資者取得溝通，并對(duì)其就此情況進(jìn)行了解釋說明。

　　案例提示：根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》（證監(jiān)會(huì)公告[2010]11號(hào)）第三條第二款規(guī)定：“證券公司應(yīng)當(dāng)事先明確告知客戶所提供服務(wù)或者銷售產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征，按照規(guī)定程序，提供與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相適應(yīng)的服務(wù)或產(chǎn)品，服務(wù)或產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特征及告知情況應(yīng)當(dāng)以書面或者電子方式記載、留存。”該證券公司對(duì)于投資者閑置資金的使用方式?jīng)]有做到有效提示，投資者在開戶時(shí)未能了解閑置資金的使用方式。

　　六、兩次業(yè)績(jī)預(yù)告差距巨大

　　2014年3月25日，投資者張某撥打12386熱線電話反映，某上市公司在2014年1月22日發(fā)布《2013年度業(yè)績(jī)預(yù)增公告》稱“經(jīng)公司財(cái)務(wù)部門初步測(cè)算，預(yù)計(jì)2013年度實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)與上年同期相比增長(zhǎng)80%以上。”隨后于2014年3月24日又發(fā)布《2013年度業(yè)績(jī)預(yù)告更正公告》稱“經(jīng)再次測(cè)算，預(yù)計(jì)2013年度實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)與上年同期相比下降60%左右。”張某認(rèn)為該公司發(fā)布更正公告不及時(shí)，且兩次公告的實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)差距巨大，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至交易所。

　　經(jīng)交易所督促該公司做出及時(shí)說明，該公司于2014年3月28日發(fā)布《關(guān)于對(duì)2013年度業(yè)績(jī)預(yù)告進(jìn)行修正的情況說明》。同時(shí)，交易所表示將根據(jù)情況對(duì)該公司做出相應(yīng)的紀(jì)律處分或采取自律監(jiān)管措施。

　　案例提示：根據(jù)2007年1月30日證監(jiān)會(huì)發(fā)布的《上市公司信息披露管理辦法》第二十五條規(guī)定：“上市公司預(yù)計(jì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)發(fā)生虧損或者發(fā)生大幅變動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行業(yè)績(jī)預(yù)告。”業(yè)績(jī)預(yù)告本來是讓投資者能夠更好地了解上市公司的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)投資決策起到了非常重要的作用，因此，公司股價(jià)在業(yè)績(jī)預(yù)告發(fā)布后會(huì)出現(xiàn)較大波動(dòng)。然而，該上市公司兩次截然相反的業(yè)績(jī)預(yù)告可能引起市場(chǎng)集中拋售，投資者因此蒙受損失。

　　七、業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確

　　2014年7月15日，投資者李某撥打12386熱線電話反映，某上市公司2014年4月24日公告《2014年第一季度報(bào)告正文》中預(yù)計(jì)：“2014年1-6月歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)與上年同期相比扭虧為盈，盈利：500萬元-1000萬元。”于是投資者購(gòu)買了該公司股票16萬股。2014年7月15日該公司發(fā)布《2014年半年度業(yè)績(jī)預(yù)告修正公告》稱：“歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)虧損：700萬元-1000萬元。”導(dǎo)致股價(jià)下跌嚴(yán)重，給投資者帶來了很大損失，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至交易所。

　　經(jīng)交易所督促該公司進(jìn)行核查，該公司于2014年7月18日發(fā)布了《關(guān)于2014上半年業(yè)績(jī)修正的補(bǔ)充說明公告》，對(duì)業(yè)績(jī)修正的原因進(jìn)行了詳細(xì)補(bǔ)充說明。同時(shí)公告了下一步提高業(yè)務(wù)預(yù)告準(zhǔn)確度和改善公司業(yè)績(jī)的相關(guān)安排。

　　案例提示：根據(jù)2007年1月30日證監(jiān)會(huì)發(fā)布的《上市公司信息披露管理辦法》第二十五條規(guī)定：“上市公司預(yù)計(jì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)發(fā)生虧損或者發(fā)生大幅變動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行業(yè)績(jī)預(yù)告。”業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)是在上市公司定期報(bào)告披露前更快速了解公司情況的渠道，一些公司的業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)往往能夠成為投資者操作的“指南針”，該上市公司業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)前后徹底矛盾，直接導(dǎo)致上市公司股價(jià)出現(xiàn)劇烈波動(dòng)。由此給投資者造成損失。

　　八、信息披露不充分

　　2014年5月17日，投資者趙某撥打12386熱線電話反映，某上市公司于2014年05月15日發(fā)布的《關(guān)于召開2014年第一次臨時(shí)股東大會(huì)的通知》中載明：“審議《關(guān)于提請(qǐng)股東大會(huì)延長(zhǎng)董事會(huì)全權(quán)辦理本次非公開發(fā)行股票有關(guān)事宜授權(quán)期限的議案》”。在查閱后，趙某認(rèn)為該公司在公告中未闡明延長(zhǎng)本次非公開發(fā)行股票有關(guān)事宜的原因，認(rèn)為其信息披露不透明、不充分。因該公司的重組方案需建立在非公開發(fā)行股票的基礎(chǔ)上，此公告導(dǎo)致股價(jià)下跌。趙某要求該上市公司解釋非公開發(fā)行延期原因，同時(shí)要求此次召開的股東大會(huì)增加開通網(wǎng)上投票渠道，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至交易所。

　　經(jīng)交易所督促，該公司就非公開發(fā)行延期原因披露不充分問題進(jìn)行了補(bǔ)充披露，并于5月27日發(fā)布《關(guān)于變更召開2014年第一次臨時(shí)股東大會(huì)召開方式和召開時(shí)間的補(bǔ)充通知》，將臨時(shí)股東大會(huì)的召開方式由現(xiàn)場(chǎng)表決方式改為現(xiàn)場(chǎng)表決與網(wǎng)絡(luò)投票相結(jié)合的方式召開，投資者訴求得到有效落實(shí)。

　　案例提示：上市公司信息披露務(wù)必使投資者能夠全面了解公司的財(cái)務(wù)狀況、重大經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)的收入和財(cái)務(wù)成果，并要有針對(duì)性地對(duì)公司的過去業(yè)績(jī)，未來發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有較大影響，資產(chǎn)、負(fù)債引起重大變動(dòng)的經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)，尤其是可能對(duì)公司股票的市價(jià)產(chǎn)生較大影響的事項(xiàng)做重點(diǎn)披露。如投資者發(fā)現(xiàn)上市公司信息披露不透明、不充分，應(yīng)行使自身權(quán)益，積極呼吁督促上市公司進(jìn)行整改。

　　九、違規(guī)推薦股票，承諾收益

　　2014年8月15日，投資者鮑某撥打12386熱線電話反映，花費(fèi)6880元購(gòu)買某證券投資咨詢公司的“云計(jì)算”軟件，在使用軟件后該公司工作人員進(jìn)行回訪，詢問軟件使用情況，鮑某表示沒有盈利。該公司工作人員表示升級(jí)到“大財(cái)富”軟件可以承諾每個(gè)月至少20%-30%的收益。鮑某繳納1.7萬元升級(jí)軟件后，購(gòu)買了推薦的股票，除一只環(huán)保題材股票有微弱盈利以外，其他推薦股票均處于虧損狀態(tài)。該公司工作人員又表示，推薦的環(huán)保題材股票為優(yōu)質(zhì)股票，只要升級(jí)到“大戰(zhàn)略”軟件就可以經(jīng)常收到推薦類似的股票。鮑某繳納2.4萬元升級(jí)到“大戰(zhàn)略”軟件，但之后購(gòu)買的推薦股票全部虧損。鮑先生認(rèn)為該公司存在欺騙投資者的行為，要求退還軟件升級(jí)費(fèi)用3.5萬元，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至轄區(qū)證監(jiān)局。

　　經(jīng)轄區(qū)證監(jiān)局與該公司核實(shí)后，該公司與鮑某主動(dòng)聯(lián)系，就投資者提出的問題做出解釋，并與其就處理方案達(dá)成共識(shí)，退款2.4萬元。

　　案例提示：該公司在推薦股票造成投資者虧損后，防止投資者討說法，使用緩兵之計(jì)，往往聲稱投資者虧損是其加入的會(huì)員級(jí)別不夠，蠱惑投資者參加更高級(jí)別的會(huì)員組，繳納更多的“會(huì)員費(fèi)”，造成投資者虧損越來越大，投資者要審慎判斷、理性投資。

　　十、違規(guī)代客理財(cái)

　　2014年4月17日，投資者徐某撥打12386熱線電話反映，看到某證券投資咨詢機(jī)構(gòu)推薦宣傳購(gòu)買了薦股軟件，同時(shí)該公司的理財(cái)分析師表示保證每月30%的收益。在交易過程中，徐某前后一共交付給該公司19.8萬元的服務(wù)費(fèi)用，并由理財(cái)分析師代徐某操作股票，然而此后不但沒能保證投資收益，反而虧損50多萬元。徐某與該公司溝通要求退還服務(wù)費(fèi)用，但該公司稱不予退還，徐某致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至轄區(qū)證監(jiān)局。

　　經(jīng)轄區(qū)證監(jiān)局了解核實(shí)，要求該公司對(duì)于徐某的退款事宜，根據(jù)合同與投資者協(xié)商解決。同時(shí)，轄區(qū)證監(jiān)局還要求該公司對(duì)代客理財(cái)、違規(guī)承諾收益等違規(guī)行為，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行問責(zé)。

　　案例提示：該機(jī)構(gòu)拋出對(duì)客戶承諾投資收益或無投資損失的誘餌，誘使客戶交出賬戶操作權(quán)，同意其直接代替客戶操作。實(shí)質(zhì)上，該機(jī)構(gòu)很可能對(duì)多個(gè)上當(dāng)投資者的賬戶與自己的賬戶進(jìn)行反向操作，使自己獲利，投資者虧損。

　　十一、拒絕退還投資者資金

　　2014年7月3日，投資者徐某撥打12386熱線電話反映，某證券投資咨詢公司工作人員電話推薦其使用“云操盤”進(jìn)行白銀現(xiàn)貨交易，并承諾三個(gè)月后返還本金和收益。劉某自2014年3月25日分三次匯款到該公司，共計(jì)2.74萬元，至6月25日操作已滿三個(gè)月，在此期間的交易一直處于盈利狀態(tài)，然而該公司卻以各種理由推脫不予返還資金。劉某認(rèn)為該公司存在欺詐行為，要求返還資金和收益，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至轄區(qū)證監(jiān)局。

　　經(jīng)轄區(qū)證監(jiān)局了解核實(shí)，該公司與劉某簽訂了退款協(xié)議，并完成退款手續(xù)。

　　案例提示：對(duì)于此類違反交易約定，嚴(yán)重侵害投資者利益的違規(guī)行為，投資者應(yīng)盡早維權(quán)，找回?fù)p失；并積極向投資公司上級(jí)主管部門投訴，敦促其整飭市場(chǎng)秩序。

　　十二、資金贖回未及時(shí)到賬

　　2014年12月10日，投資者李某撥打12386熱線電話反映，其持有某基金公司的某支股票基金，在2014年12月10日進(jìn)行贖回后，資金遲遲未到賬。經(jīng)向該基金公司咨詢，被告知該基金的贖回需要T+7日。投資者認(rèn)為贖回當(dāng)天晚上價(jià)格已經(jīng)公布，T+7日到賬不合理，并且基金公司沒有對(duì)贖回的資金到賬時(shí)間進(jìn)行事先告知，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至轄區(qū)證監(jiān)局。

　　經(jīng)轄區(qū)證監(jiān)局了解核實(shí)，該基金公司主動(dòng)聯(lián)系投資者李某，解釋因系統(tǒng)技術(shù)原因延遲到賬，已向投資者充值30元話費(fèi)作為補(bǔ)償，投資者對(duì)此表示滿意。

　　案例提示：相比證券公司，基金公司向投資者提供服務(wù)的鏈條較長(zhǎng)，所涉環(huán)節(jié)較多。本案例中，該基金公司針對(duì)投訴事項(xiàng)反映出的問題，不僅對(duì)自身的工作流程進(jìn)行了優(yōu)化，還及時(shí)對(duì)系統(tǒng)做出相應(yīng)的優(yōu)化調(diào)整，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到系統(tǒng)技術(shù)全流程提升了投資者服務(wù)水平，收到了舉一反三的效果。

　　十三、未按約定多收費(fèi)

　　2014年9月18日，投資者周某撥打12386熱線電話反映，其于2013年12月在某基金公司網(wǎng)站購(gòu)買某股票基金約5000份。當(dāng)時(shí)該基金網(wǎng)站廣告宣傳，選擇后端收費(fèi)，申購(gòu)費(fèi)用打一折。2014年9月16至17日，投資人周某贖回基金時(shí)，卻沒有享受到宣傳折扣。9月17日，周某多次聯(lián)系基金公司在線客服，客服告知是系統(tǒng)錯(cuò)誤，但是多收的款項(xiàng)不能付現(xiàn)，只能退給她購(gòu)物網(wǎng)站的積分寶，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至轄區(qū)證監(jiān)局。

　　經(jīng)轄區(qū)證監(jiān)局了解核實(shí)，基金公司聯(lián)系投資者向其解釋說明，并最終按投資者要求以現(xiàn)金方式退回70余元多收款項(xiàng)。

　　案例提示：基金公司通過虛假宣傳誘使投資者購(gòu)買產(chǎn)品，事后不積極兌現(xiàn)承諾優(yōu)惠，反而提供投資者既不主張也不需要的賠償，試圖息事寧人。對(duì)于此類違反交易約定，侵害投資者利益的違規(guī)行為，投資者應(yīng)堅(jiān)持維權(quán)，積極向其主管部門投訴，促使涉及公司進(jìn)行整改，維護(hù)市場(chǎng)秩序。

　　十四、收益計(jì)算錯(cuò)誤

　　2014年12月30日，投資者張某撥打12386熱線電話反映，其在2014年12月13日和2014年12月23日，通過支付寶平臺(tái)分別申購(gòu)某基金公司發(fā)行的某支指數(shù)型基金，共計(jì)2萬元。在2014年12月28日欲贖回，通過“旺旺”聊天軟件向基金公司客服人員咨詢，基金凈值如何計(jì)算，客服人員告知當(dāng)天15點(diǎn)之前贖回按照1.36凈值計(jì)算，15點(diǎn)之后按照第二天的凈值計(jì)算。投資者張某認(rèn)為他是在當(dāng)天上午10點(diǎn)左右贖回，凈值應(yīng)該是1.36而基金公司卻按照1.34計(jì)算，導(dǎo)致投資者損失200元，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉(zhuǎn)至轄區(qū)證監(jiān)局。

　　經(jīng)轄區(qū)證監(jiān)局了解核實(shí)，基金公司主動(dòng)聯(lián)系投資者，對(duì)投資者損失進(jìn)行賠償，投資者表示認(rèn)可。

　　案例提示：現(xiàn)實(shí)中存在因系統(tǒng)錯(cuò)誤或其他原因?qū)е碌氖找嬗?jì)算錯(cuò)誤，投資者應(yīng)充分熟悉投資產(chǎn)品的收益計(jì)算規(guī)則，并對(duì)獲得收益進(jìn)行核查，避免損失。